CRM

Вътрешно фирмена организация и отношения с клиенти

Да (о)познаваш клиента си - макар и просто като твърдение, това изисква промяна в цялата организация на компанията – от горе до долу, защото клиентът на нашето съвремие е все по-информиран и по-взискателен.

Customer Relationship Management (CRM) вече не е просто каприз, а необходимост, която влияе върху ефективността на цялото предприятие и заинтересованите страни. Все повече компании разбират, че CRM е не просто технология, а бизнес стратегия.

Ютилити компаниите, обществените и частни доставчици на услуги са под все по-нарастващ натиск от страна на регулаторните органи, държавата, медиите, европейските изисквания и най-вече – клиентите. Клиентите, които изискват все повече от обслужващите ги компании, и грижата за тях се обособява като ключово предизвикателство. „Клиентът е в центъра на нашето внимание” вече далеч не е просто добре звучаща сентенция, а реална необходимост, за да продължат компаниите да се развиват, да бъдат финансово здрави и конкурентноспособни.

Персоналът и екипът, който работи с клиенти, е от съществена важност при  осъществяване на CRM стратегия. Системата помага за изграждане на култура за работа с клиента, за изграждане на високоефективен екип, създаване на стратегии за наемане и задържане на служителите, от какви обучения се нуждаят.

Сервизната дейност също е един от факторите с най-голямо влияние върху удовлетвореността на клиента. CRM  е в основата на управлението на заявките за обслужване, на ресурсите (хора, оборудване, помещения), изработването на графици за работа, взаимодействието на сервиз, маркетинг и продажби, както и управлението на знанията.